No trabalho desenvolvido em dezenas de Farmácias, a Wings constatou que apenas uma pequena parte da população conhece a farmácia pelos seu nome e consegue identificá-la. Em alguns casos, para nossa surpresa, residentes no mesmo quarteirão ou bairro de certas Farmácias, nem sabiam que estas estavam localizadas tão perto. Ou seja, pessoas com elevado potencial para se tornarem bons clientes destas Farmácias, nem sequer sabiam da sua existência. Parece mentira, mas é a verdade.

Os consumidores esperam que a sua Farmácia de eleição (na maior parte dos casos pode haver uma segunda) esteja disponível para eles e que os receba bem quando precisam. Não é novidade para ninguém.

Mas muitos consumidores não conseguem distinguir uma Farmácia de outra. Pelo menos de uma forma objectiva. Ora isto revela que as Farmácias são pouco distintas aos olhos dos consumidores e por isso não têm exclusividade, ou seja, fidelidade. Cada cliente que não compra sempre, ou a maioria das vezes, numa determinada Farmácia, é um valor de vendas importante que essa Farmácia deixa de realizar. E mais preocupante ainda, é que quando um cliente experimenta ir a uma Farmácia concorrente ele está cada vez mais próximo de tomar uma decisão de mudança. De mudança para outra Farmácia com perda de 100% das vendas que aquele cliente gerava.

Os clientes não são todos iguais. As suas necessidades variam com a idade, o género, a geografia e tantos outros factores. Por isso, e porque cada Farmácia é um caso de marketing, é tão importante que cada Líder de Farmácia Comunitária saiba de forma concreta e inequívoca o que os seus clientes valorizam. E se quiser crescer, pode também saber o que pensam os clientes das lojas concorrentes para detectar pontos fracos e iniciar campanhas dirigidas.

Para crescer as Farmácias precisam de conquistar novos clientes. A marca da Farmácia é uma promessa de valor para os consumidores e o elemento aglutinador de tudo o que a sua Farmácia representa e tem para oferecer.